Garanti Bankası, Türkiye'nin en büyük özel bankalarından biri. Hatta dijitalleşme söz konusu olduğunda, çoğu kişi için ilk akla gelen banka olduğunu söylemek yanlış olmaz. İnternet şubesi, mobil uygulamaları, kartları ve daha birçok dijital ürünüyle müşteri deneyimini en üst düzeyde sunmayı başaran bir yapıdan söz ediyoruz. Her yıl dijital dönüşüme milyonlarca dolar yatırım yapan bu banka, geçtiğimiz Cuma günü ciddi bir sistem arızasıyla karşı karşıya kaldı.
Bir anda dijital erişim koptu. İnternet şubesi, mobil uygulama, çağrı merkezi... Hepsi devre dışı kaldı. Tıpkı birkaç yıl önce Akbank’ın yaşadığı dijital kriz gibi. Ancak burada önemli olan, bu tür krizlerin sadece Türkiye’de değil, dünyanın her yerinde yaşanabileceğidir. Teknoloji, büyük kolaylıklar sunduğu kadar büyük riskler de barındırıyor.
Bu noktada Garanti’yi suçlamak ya da sosyal medyada yapılan sert eleştirileri desteklemek haksızlık olur. Asıl dikkat edilmesi gereken, bankanın bu olağanüstü duruma nasıl müdahale ettiğidir.
Garanti Bankası bu krizi yönetirken örnek bir insan kaynağı seferberliği sergiledi. Şubeler, adeta kriz yönetim merkezleri gibi çalıştı. Müşterilerin mağduriyetini en aza indirmek için cuma gecesi saat 24.00’e kadar açık kaldılar. Yetmedi, cumartesi günü de hizmet vermeye devam ettiler. Hiçbir çalışan görevini aksatmadı; “benim işim değil” demedi. Hep birlikte canla başla çalıştılar. Sonuç olarak sistemler geri geldi ve hizmetler normale döndü. Ancak geriye, bu yükü taşıyan yorgun ama gururlu bankacılar kaldı.
Benzer bir tabloyu, daha önce Akbank’ın dijital krizinde de görmüştük. Güvenlik görevlisinden gişe personeline kadar herkes elini taşın altına koymuştu. Bu iki örnek bize çok net bir gerçeği bir kez daha gösterdi: Bankacılık insansız olmaz.
Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte şubeler kapatılıyor, personel azaltılıyor. Ancak unutulmamalı ki bir ATM, bin bankacının yerini alamaz. Bir megabaytlık internet şubesi, gerçek bir banka şubesinin güvenini ve esnekliğini sunamaz. Garanti ve Akbank deneyimleri, bu gerçeği tüm sektöre bir kez daha hatırlatmalıdır.
Buradan Garanti Bankası'nın üst yönetimine bir çağrım var:
Bu zorlu süreçte markanızı koruyan, müşteri memnuniyeti için gece gündüz çalışan, krizi başarıyla yöneten o kahraman çalışanlarınızı ödüllendirin. Çünkü onlar bunu fazlasıyla hak etti.
