Çağrı merkezlerine 45 saniye zorunluluğu

Çağrı merkezlerine 45 saniye zorunluluğu
Elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerini arayan aboneler en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilecek.

AA muhabirinin Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) yetkililerinden aldığı bilgiye göre kurul, elektrik dağıtım şirketleri tarafından kurulacak çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esasları belirledi.

EPDK, ilki geçtiğimiz hafta Denizli'de Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak tarafından açılan ve 24 saat kesintisiz hizmet verecek çağrı merkezlerini arayan abonelerin, en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesi zorunluluğunu getirdi.

İlgili yönetmelik uyarınca elektrik dağıtım şirketleri (EDAŞ) ile görevli tedarik şirketleri tarafından ülke çapında kurulması planlanan 9 çağrı merkeziyle, arıza bildirimi, kac¸ak ve usulsu¨z elektrik enerjisi kullanım ihbarı, o¨deme bildirimlerine ilis¸kin itiraz ve s¸ikayet gibi bas¸vurular cevaplandırılacak.

İŞLEMİNİ TAMAMLAYAMAYAN ABONE OPERATÖRE OTOMATİK BAĞLANACAK

Merkezleri arayan ve sesli yanıt sistemine giriş yaparak 2 dakika içinde işlemini tamamlayamayan abonelerse bu sürenin sonunda otomatik olarak yeniden operato¨re yo¨nlendirilecek.Söz konusu operatöre bağlanma sürelerine bu bo¨lu¨mlerde yapılan reklamlar, duyurular ve bilgilendirmeler de dahil olacak.

Her bas¸vuru ic¸in bir takip numarasının olus¸turulacağı görüşmelerin ardından cevap ve bilgilendirme ic¸in yapılacak geri do¨nu¨s¸ler, arayan kis¸inin talebine uygun olarak e-posta, telefon, kısa mesaj yoluyla veya yazılı olarak yapılacak.

İşlem kayıtları 5 yıl boyunca saklanacak

Görüşme kayıtları ve tüm işlemlerin kayıt altına alınacağı çağrı merkezlerinde, is¸lemlere ve raporlamalara ait veriler degˆis¸tirilemeyecek s¸ekilde olacak.Çagˆrı merkezi sisteminde 1 yıl boyunca dogˆrudan eris¸ilebilir bic¸imde bulunacak işlem kayıtları 5 yıl boyunca merkezlerin yedekleme u¨nitelerinde saklanacak.

MERKEZLER AKREDİTE KURULUŞLAR TARAFINDAN DENETLENECEK

Aynı merkezden hizmet alımı yapan s¸irketlerin sistemleri birbirinden bagˆımsız şekilde işlenecek ve raporlamalarla kalite go¨stergelerine ilis¸kin gerc¸ekles¸me degˆerleri şirket bazında üretilecek.

Çagˆrı merkezlerinin gerekli niteliklere haiz oldugˆu, ilgili standartlara uygun bic¸imde is¸letildigˆi ve u¨retilen raporların dogˆrulugˆu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenerek belgelendirilecek ve her yılın mart ayı sonunda EPDK'ya sunulacak.

 

 

 

Günün Karikatürü
Yeniçağ karikatur / Emre Ulaş