Yıllar önce Almanya'da ünlü bir teknoloji marketi olan Saturn'den Nikon marka fotoğraf makinası aldım.
Tam bir yıl kullandım. Ancak makinada seri çekim sorunu yaşıyordum. Saniyede 12 kare çekmesi gereken makine ancak 5 kare kadar çekebiliyordu. Çok önemli bir sorun olarak görmediğim için kullandım. Bir yıl sonra yılbaşı tatili için Almanya'ya gittiğimde makinayı aldığım teknoloji marketine giderek durumu anlattım.
Teknoloji marketinin yetkilisi daha sorunu bile araştırmadan bana şunu sordu: Para iadesi mi istiyorsunuz yoksa bire bir değişim mi?
Çok şaşırmıştım. Makinayı bile incelemeden bana bunu sormaları bir gazeteci olarak da tüketici olarak da şaşırtmıştı.
Bire bir değişim talep ettim. Makinada kırıp çatlak olmadığı kontrol edildi ve bana yenisi verildi.
Bu beni çok etkilemişti.
Saturn yıllar sonra Türkiye'de de mağaza açtı.
Tabii ki ben Almanya'da gördüğüm bu hizmetten dolayı her zaman bu marketten alışveriş yaptım. Yine bir gün tablet aldım. Eve getirdiğimde tabletin pilinin 15 dakika bile gitmeden boşaldığını ve kapandığını gördüm. Mağazanın verdiği güvencenin rahatlığı ile 20 gün sonra giderek değişim talep ettim.
Sonuçta elimde bir ayıplı mal vardı ve garanti süresi içerisinde değişim hakkım olduğunu düşünerek bunu talep ettim.
Tabii ki burası Türkiye diye hiç aklıma gelmedi.
Sadece Almanya'da değil dünyanın bütün ülkelerinde koşulsuz müşteri memnuniyeti hizmeti veren bu mağaza Türkiye'de ayrı bir politika güdüyordu.
Çünkü bu mağazanın Türkiye müdürü bir Türk! Kraldan çok kralcı diyebiliriz.
Değişimi kabul etmeyip, ürünü servise göndereceğini söylediler. Sıfır ürün servise gitti, 25 gün sonra yapıldı geri geldi. Yine sorunlu çıktı yine servise gitti. Yine bozuldu sonunda isyan çıkartınca utandılar ve iade aldılar.
Yani markalar ülkeye göre hizmet veriyor. Bunu da yaparken o markayı yüceltmek veya yerin dibine sokmak yerel yöneticilerin sorumluluğunda.
Yıllardır Vodafone kullanıcısıyım.
Hattım Türkcell olmasına rağmen Vodafone'a ilk taşıyan kişilerden biriyim.
Çünkü Vodafone bir dünya markası ve dünyanın birçok önemli ülkesinde koşulsuz müşteri memnuniyeti hizmeti ile dikkat çeken bir marka.
Vodafone'nin çift sim kart hizmeti var. Parayı veriyorsun kendi numaranın iki sim kartını alıyorsun. Birini arabada ya da diğer telefonunda kullanıyorsun. Güzel bir hizmet. Bu hizmeti Türkcell de veriyor.
Doğal olarak Vodafone'dan bu hizmeti satın almak istedim.
Vodafone İstanbul Marmara Form mağazasına Eylül ayın sonunda gidip talepte bulundum. 2 hafta içerisinde geleceğini söylediler. Bir sim kart iki haftada nereden geliyor ki?
Sanki Amerika'dan gelecek!
Bekledim ve 2 hafta sonra gittiğimde gelmediğini öğrendim. Bu süre içerisinde bu kurumun kapısını toplam 23 kez aşındırdım, her defasında talebimi bildirdim. O da yetmedi, Vodafone'un PR şirketine kadar ayağa kaldırdım tık yok!
Bir marka düşünün, dünyanın her yerinde müşteri memnuniyeti ve hizmeti açısından bir numara olsun ve o marka Türkiye'de bunu yapsın.
Garip olan koskoca kurumda muhatap bulamıyorsun.
Vodafone Türkiye'nin bol bol ödül alan yöneticilerine buradan sesleniyorum:
Bu kadar değerli bir markaya bu yakışıyor mu?
Veremeyeceğiniz bir hizmeti neden satıyorsunuz?
Bir müşterinizi 23 kez saçma sapan bir sim kart için mağazanıza gönderiyorsunuz?
Size kızmıyorum. Tıpkı Saturn mağazasının yöneticilerine kızmadığım gibi...
Oturup kendi kaderime üzüldüm. O an aklıma İbni Haldun'un daha 1300'lü yıllarda söylediği o meşhur sözü geldi:
Coğrafya kaderdir!
Bu da bizim kaderimiz.