Uluslararası araştırma şirketi Deloitte yaptığı açıklamada, dijital bireysel bankacılık kanallarının kapsamlı küresel değerlendirilmesinin yapıldığı "Dijital Bankacılık Olgunluğu 2020" araştırma sonuçlarını duyurdu.
Araştırmada Türkiye, mobil ve internet bankacılığı fonksiyonlarında sunmuş olduğu hizmetlerin çeşitliliği ve ulaşılabilirliği sonucu elde ettiği olduğu skor ile dijital şampiyonlar arasına girdi.
KORONAVİRÜS SÜRECİ BANKALARI DİJİTALE KAYDIRDI
Tüm dünyayı etkisi altına alan koronavirüs salgını, bankacılık ve hızlı değişim gösteren dijital kanalların gelişimini de etkiledi. Dünya genelinde bankaların yüzde 60’ı şube çalışma saatlerini ya kısalttı ya da şubeleri tümüyle kapalı tutmayı tercih etti. Ancak hem kendilerine rekabet avantajı sağlamak hem de dijital dönüşümde öncü olmak isteyen bankalar, yüzde 34 hesap açma, yüzde 23 uzaktan tanımlama ve doğrulama ve yüzde 18 temassız ödeme yöntemleri gibi tamamen dijital süreçlere entegre oldu veya yeni başka dijital yöntemler kullanmaya başladı.
TÜRKİYE 6 BAŞLIKTAN 5'İNDE LİDER
Türkiye’den aktif büyüklüğüne göre ilk 8 bankanın 1.108 fonksiyon incelenerek kullanıcı deneyimi perspektifinden değerlendirildiği 6 ana başlığı kapsayan araştırmada, Türkiye’nin ülke performansı son derece yüksek çıktı.
Genel bakış ve bilgilendirme içeriğine ulaşılan “bilgi toplama”, müşterilerin bir ürün ya da hizmet etrafında geçirdiği tüm deneyimleri kapsayan “kullanıcı katılımı”, hesabın yönetildiği ve transfer hizmetlerini içeren “günlük bankacılık”, krediler, tasarruflar ve sigorta gibi ek ürün ve hizmetlerin dahil olduğu “ilişkilerin geliştirilmesi” ve son olarak da “hesap kapatma” başlıklarında Türkiye, toplam 6 başlıktan 5'inde lider olarak ilk sırada yer aldı.
Türkiye, mobil ve internet bankacılığı fonksiyonlarında sunmuş olduğu hizmetlerin çeşitliliği, ulaşılabilirliği ve elde etmiş olduğu skor ile dijital şampiyonlar arasında yer almayı başardı.
DİJİTAL ŞAMPİYONLARIN BELİRLENME SÜRECİ
Deloitte’un dijital olgunluk değerlendirmesi üç bileşene dayanıyor, fonksiyon karşılaştırması, müşteri ihtiyaçları araştırması ve kullanıcı deneyimi (UX) çalışması. Araştırmaya dahil olan 39 ülkede 180'den fazla kişiden oluşan "gizli müşteri" ekibi, seçilen bankalarda vadesiz mevduat hesapları açarak her bankanın internet ve mobil bankacılık kanallarını toplamda 1.108 fonksiyonu inceleyerek değerlendirdi. Buna paralel olarak 4 bin 900 müşteriye ihtiyaçlarını ve şube, internet, mobil gibi tercih ettikleri kanalları daha iyi anlamak için anket yapıldı. Bunlar, Kullanıcı Deneyimi Anketi (UEQ) ve bir bankayla müşteri ilişkisinin tüm aşamalarını kapsayan, 10 müşteri faaliyet alanını yansıtan 19 Kullanıcı Deneyimi (UX) senaryosu ile desteklendi.
Bu metodolojiyle, gerçek dijital şampiyonlar, akıllı takipçilerden, benimseyenlerden ve dijital geç gelenlerden ayrıştı. Küresel olarak bankaların ilk yüzde 10'unda yer alan dijital şampiyonlar, müşterileri için çok çeşitli dijital fonksiyonlar ve işlevsel kullanıcı deneyimi sunan bankalar oldu. Bu bankalar, lider pazar uygulamalarına sahip ve sektör için temel dijital trendleri belirleyen bankalar olarak tanımlandı.
ARAŞTIRMAYA KATILAN ÜLKELER
Yapılan araştırmaya Kuzey Amerika’dan Kanada ve Meksika, Güney Amerika’dan Arjantin, Şili, Kolombiya, Peru ve Uruguay, Avrupa’dan Türkiye’nin yanı sıra Belçika, Bulgaristan, Hırvatistan, Çek Cumhuriyeti, Fransa, Almanya, Yunanistan, Macaristan, İrlanda, İtalya, Lüksemburg, Hollanda, Norveç, Polonya, Portekiz, Romanya, Rusya, Sırbistan, Slovakya, Slovenya, İspanya, İsveç, İsviçre ve Birleşik Krallık, Asya’dan Japonya, Kuveyt, Katar, Suudi Arabistan, Singapur ve Birleşik Arap Emirlikleri ile Avustralya olmak üzere 5 kıtadan ülkeler katıldı.
“BANKACILIK KONUSUNDA ALINMASI GEREKEN AKSİYONLAR VAR”
Deloitte Türkiye Ortağı Yaman Polat, araştırmanın sonuçları açısından şunları kaydetti:
"Dijital Bankacılık araştırmamız bize tüm dünyadaki bankaların gerek mobil gerek internet kanalları üzerinden açık bankacılığa hızlı bir şekilde adım attığını net bir şekilde göstermektedir. Türk bankaları araştırma sonucunda dijital şampiyonlar arasında yer almış olsa da açık bankacılık konusunda alınması gereken aksiyonlar olduğunu da gözlemliyoruz."
KAYNAK: ANADOLU AJANSI
